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라라코스트의 재방문율 높이는 타이밍 고객관리

라라코스트 서면점은 운영하는 이탈리안 레스토랑 가맹점이다. 여행업에 종사하던 이서환 대표는 매장 오픈과 동시에 ‘고객 관리’를 매장 마케팅의 최우선 과제로 삼았다. 그런 이유로 도도 포인트를 도입하여 회원을 모았고, 지금은 자동 문자 발송 시스템인 도도 메시지로 알맞은 타이밍에 고객과 소통하고 있다.

“가장 완벽한 타이밍에 문자를 발송하고 싶었어요.”

가장 완벽한 타이밍에 문자를 발송하는 것은 사람이 할 수 없는 일이다. 라라코스트는 고객 만족을 높이기 위해 자동으로 원하는 타이밍에 문자를 발송해주는 도도 메시지를 도입했고, 이후 매장을 다시 찾는 고객의 수가 급증했다. 도도 메시지 도입 전에는 월평균 250명이었던 재방문 고객이 도입 이후 월평균 369명으로 늘어났다. 라라코스트 서면점은 비 오는 날 고객에게 우산을 건넸고, 건넨 우산을 받은 고객이 많아진 것이다.

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고객의 생일 당일 오전 10시에 “고객님, Happy Birthday!”

라라코스트는 모든 고객의 생일 오전 10시에 ‘무료 식사권’을 보내준다. 매일 아침 보내는 것이 아니라, 도도 메시지에 접속하여 고객의 생일 당일 10시 발송이라는 조건을 단 한 번 설정하면 도도 메시지가 자동으로 문자를 발송하는 것. 인력 비용이 들지 않는 장점은 물론, 타이밍 맞춘 혜택으로 높은 효과를 끌어냈다. 라라코스트 서면점에서 생일 쿠폰을 받은 고객 10명 중 1명 이상이 쿠폰을 사용하기 위해 매장에 방문했다. 이는 매월 초에 일괄적으로 생일 쿠폰을 보낸 것보다 5배 높은 효과가 있었다.

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고객이 매장을 찾아오지 않으면 “고객님, We Miss You!”

라라코스트 서면점은 매장에 첫 방문 후 60일 동안 다시 방문하지 않은 고객들만 자동 선별하여, 슬슬 배가 고파지는 오후 4시에 피자 1판 증정 쿠폰을 도도 메시지로 자동 발송한다. 이쯤 되면, 웬만한 친구보다 낫다. 효과는 어땠을까? 매장을 잊을뻔한 고객들이 라라코스트 서면점을 기억하고, 다시 찾았다. 월 단위 이벤트보다 쿠폰을 사용한 비율은 6배 이상 늘었으며, 첫 방문 후 3개월 이상 매장에 방문하지 않은 고객의 수 또한 322명이나 감소했다. 일회성 이벤트 효과뿐만 아니라 고객 로열티를 한 단계 발전시킨 결과도 낳은 것이다.

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